Estuvimos en la 5ª Edición de los Premios de Publicidad Agripina

portada_agripina

El pasado jueves 19 de noviembre estuvimos en los Premios de Publicidad Agripina como uno de los patrocinadores del evento celebrado en las instalaciones de la Fundación Cruzcampo en Sevilla.

Era la quinta edición de unos premios que se han convertido en un referente de la publicidad y un altavoz de las propuestas más interesantes que se realizan a nivel nacional.

 

Previo al evento, se celebró el Congreso Publicitario Andaluz, en el que nuestro Director Jose Antonio Rubio expuso la ponencia “Gestionar y Fidelizar a los clientes o … morir lentamente”.

 

Img_Congreso_Andaluz

En el que se trataron las claves del éxito de un programa de Fidelización; conocer el conocer el comportamiento de los clientes que participan en ellos, cómo influyen en el funcionamiento y en su resultado final.

Además se plantearon temas como: ¿Qué es la fidelidad empresa-cliente?. ¿De qué manera modifica la crisis el comportamiento de los clientes?. ¿En qué sentido afectan los programas de fidelización a la decisión de compra?. ¿Qué esperan los consumidores de estos programas? ¿son importantes los vales descuento? ¿es importante el crosselling?

Preguntas que se responden en nuestro estudio Loyalty Monitor 2014. El único estudio realizado en España que analiza el comportamiento de los participantes en programas de fidelización

 

img_premios_agripina

Tras el Congreso Publicitario Andaluz se celebró la gala de los Premios de Publicidad Agripina dirigida por el periodista Fernán Disco y en la que se entregaron un total de 40 galardones.

PSM entregó el premio de Marketing Directo a la agencia Limón Publicidad por su campaña “enURHAbuena”.

 

Además se emitió un video presentación con las distintas actividades que realizamos en PSM. Ver video.

Ver video resumen de la Quinta Edición de los Premios Publicidad Agripina 2015.

Ver detalle de las campañas Ganadoras.

Ver detalle de campañas Finalistas.

Próximamente se publicará el Anuario 2015 de los Premios Agripina donde estarán todas las campañas premiadas.

Ya está abierto el plazo de inscripción de la Sexta Edición de estos premios que se celebrará el próximo 17 de noviembre de 2016

 

Deja un comentario

Dimos las claves de la fidelización en el HMS Valencia

El pasado mes de marzo dentro del Healthcare Marketing Solutions de Valencia, congreso dedicado al Marketing Sanitario, PSM participó en las Jornadas de Fidelización, donde José Antonio Rubio, Director General de PSM, asistió como ponente.

imagen_conferencia_hmd

 

 

En su conferencia, “Fidelizar Clientes o Morir… lentamente”, Se dieron las claves para preparar un buen plan de fidelización, y cómo adaptarlo a las particularidades del sector sanitario.

Se analizó también el comportamiento de los participantes de un programa de fidelización y su influencia en el resultado final del mismo.

Análisis apoyado con los datos del estudio de PSM, Loyalty Monitor.

Jose A Rubio participaría también en una mesa debate sobre fidelización que se celebraría dentro de dichas jornadas

 

Video Ponencia

Video Mesa Redonda

Ver Programa de Congreso

Deja un comentario

Presentamos nuestro estudio Loyalty Monitor en IESE Barcelona y Madrid

Dentro de las actividades y colaboraciones que PSM viene realizando con distintas asociaciones, congresos y entidades, en los meses de febrero y marzo, Ricardo Mollet, CEO de PSM, intervino en el IESE de Madrid y Barcelona en los que como experto en Fidelización de Clientes compartió con los asistentes los conocimientos y experiencia de 30 años de PSM realizando programas de fidelización.

DSC_0802 1La colaboración de Ricardo Mollet en IESE Barcelona tuvo lugar el 24 de febrero, como parte del seminario impartido por el profesor Cosimo Chiesa; “CRM – Las cinco pirámides del Marketing Relacional. Como conseguir que los clientes lleguen para quedarse”.

En IESE Madrid, Ricardo Mollet realizó una ponencia sobre la “Efectividad de los Programas de Fidelización”

En ambas intervenciones, Ricardo Mollet presentó los resultados del Loyalty Monitor, único estudio que se realiza en España desde 1997 sobre el comportamiento, usos y actitudes de los participantes en los principales programas de fidelización.

  • El uso de tarjetas de fidelización y su relación con las compras que los clientes realizan.
  • El aumento del uso de los vales descuento frente a otros tipos de incentivos.
  • La importancia de establecer comunicaciones con los clientes que sean de su interés, y cómo estas comunicaciones influyen directamente en la tasa de canje.
  • El crosselling como herramienta para aumentar las compras de esos clientes de otros productos de la misma compañía.

 

Ver imágenes

Programa Seminario IESE Barcelona

Deja un comentario

Los Elementos que componen un Programa de Motivación

img_blog_motivacion

 

ProgramasB2B

Los programas dirigidos al Canal de distribución, ya sean  distribuidores, puntos de venta o equipos de venta, están directamente relacionados con el aumento de las ventas y la prescripción de los productos.

Además, plantearse la realización de un programa de motivación ayudará en el desarrollo profesional de los equipos y favorecerá su relación con la compañía.

En este punto, es necesario saber cuales son los elementos fundamentales de los que se compone un Programa de Motivación.

1.- COMUNICACIÓN INICIAL

Darle la debida importancia a la comunicación en el lanzamiento del programa hará que la respuesta de participación sea mayor.

-   Imagen y creatividad atractiva, para provocar el impacto, generar interés…

-   Clara y sencilla para que se comprenda qué se tienen que hacer; objetivos cuantitativos y cualitativos, normas de evaluación, incentivos que se pueden conseguir…

2.- ANIMACIÓN

La comunicación durante el programa es el hilo conductor. Es el punto de encuentro entre la compañía y sus equipos.

Una buena segmentación de las comunicaciones es fundamental para adaptar cada mensaje a la situación del participante.

Habrá que tener en cuenta el factor humano en cada una de ellas y lanzarlas periódicamente para reforzar:

-   Los resultados; parciales, comparativos con los objetivos marcados, etc. Con llamadas de ánimo y mensajes de la situación en la que se encuentra dentro del programa.

-   La mecánica de obtención de los incentivos

-   Los propios incentivos para mantener su recuerdo permanente, realzando sus características, para mantener vivo en “deseo” del participante.

3.- FORMACIÓN

Tiene como objeto determinar el cómo hacer las cosas.

-   Mejorar las técnicas y habilidades.

-   Mejorar los conocimientos técnicos.

-   Aumentar el entusiasmo y la labor de equipo.

En definitiva es lo que hace elevar el nivel y determina el progreso de la Compañía.

El incluir la formación dentro del programa o incentivando la misma, es una excelente inversión para conseguir resultados.

4.- INCENTIVOS

Son el motor del programa.

Hacer coincidir los incentivos e intereses de las personas con los objetivos de la compañía es fundamental para su funcionamiento.

Deben ser atractivos para el participante. Estar bien comunicados.

Es muy importante que exista un coherente equilibrio entre esfuerzo y recompensa para garantizar el éxito del programa.

 

Para determinar el tipo de incentivo más adecuado se tendrá en cuenta el propio tipo de programa; mecánica, evolución, etc, así como el target al que nos dirigimos.

Distinguiremos 3 clases de incentivos:

Artículos físicos; se pueden medir, tocar, comparar, permanecen en el tiempo y en el recuerdo de quienes los obtienen lo que no ocurre con los incentivos en dinero que no tienen estas connotaciones (Heart Share)

Un buen catálogo de incentivos deberá:

-   Tener gran variedad de artículos y responder no solo a las necesidades del participante sino también a las de su entorno, familia, etc. Nuestra experiencia en casi 30 años realizando catálogos de incentivos nos demuestra que éstos trascienden del participantes al ámbito familiar. Existiendo una aparente contradicción entre el atractivo inicial de los objetos del catálogo y la redención mucho más racional de los objetos.

-   Ser de primeras marcas. Son hasta 3 veces más motivadoras y mejor vistas por el participante que una marca desconocida y su precio no es el triple.

-   Estar respaldado por una fiable y rápida gestión de pedidos, logísticas y entregas que garantice la satisfacción final del participante.

Viajes de incentivos;

-   Viajes individuales; diferentes alternativas dependiendo de las preferencias de los participantes

  Colectivos; viajes organizados y en grupo. Normalmente con acompañante. En los que la comunicación juega un papel fundamental para la consecución de objetivos y en la satisfacción final de los viajeros.

-   Eventos y actividades; Viajes en grupo con actividades especiales, atractivas y participativas que aumentan de forma espectacular la satisfacción de los viajeros.

Una cuidada planificación de los impactos, destinos, actividades, etc aumentan el recuerdo o Hearth Share de los participantes

Premios de Reconocimiento; cuyos aspectos más importantes son:

-   Deben ser realmente motivantes, sinceros y no rutinarios

-   El soporte representativo del premio debe tener valor por si mismo. Por diseño, materiales, valor representativo, artístico, etc

-   Debe ir acompañado de un acto de entrega y tener la mayor difusión en la compañía.

Una vez están claros los elementos que componen nuestro programa de motivación, debemos asegurarnos de poder gestionarlos.

Necesitaremos tener los medios necesarios para una realización impecable, ya que son más laboriosos y complejos de lo que parece.

Una gestión deficiente pone en peligro no solo el programa de motivación en proceso, sino además la credibilidad, participación y el éxito de programas futuros.

 

En PSM sabemos cómo hacerlo

 

 

 

Deja un comentario

Los Programas de Fidelización: ¿Retención de clientes o Conquista de nuevos clientes?

Aunque la retención y la conquista son dos objetivos aparentemente contrapuestos, uno defensivo y otro ofensivo, la experiencia nos indica que hay buenos Programas de Fidelización que consiguen los dos objetivos.

Un 30% de los nuevos Clientes se debe al programa de Fidelización (Loyalty Monitor USA)

 La clave está en “los clientes”.

Parece razonable pensar en su importancia, cuando el objetivo de cualquier programa de fidelización es convertir nuestra marca o producto en la primera opción de compra o uso por parte de nuestros clientes.

Debemos analizar quiénes son, cómo se comportan, qué sabemos de ellos, cómo nos relacionamos con ellos…

¿Cuántos de nuestros compradores actuales son Clientes?

¿Aumenta el número de nuestros clientes?

¿Es la frecuencia de compra un indicador suficiente?

¿Quiénes son nuestros clientes?

¿Conocemos realmente el perfil de nuestros clientes, sus hábitos y frecuencia de compra, nivel socioeconómico, aficiones…?

¿Cuántos de ellos son Heavy, Medium o Low users?

¿Estamos considerando realmente como target de nuestro programa a los Heavy & Medium users?

¿Estamos convirtiendo a nuestros low users en Heavy&Medium users?

¿Están satisfechos nuestros clientes?

¿Medimos con frecuencia su satisfacción y sus tendencias?

¿Qué tipo de Relación tenemos con nuestros clientes?

¿Mantenemos con ellos una comunicación regular, abierta y social?

¿Los tratamos como si fueran clientes o consumidores?

¿Tienen ventajas especiales o adicionales  por ser clientes durante largo tiempo?

¿Tienen algún beneficio especial con respecto a los nuevos compradores?

¡No se puede fidelizar a un cliente insatisfecho!

 Y ahora que ya sabemos quiénes son nuestros clientes y cuál es su comportamiento es el momento de decidir cuál es nuestro mejor programa de fidelización. Qué tipo de programa necesitamos según nuestras necesidades.

 Los buenos programas de fidelización para la retención de Clientes son los que están equilibrados entre el esfuerzo (esfuerzo de compras, satisfacción con el producto o servicio, precio….) y las recompensas (beneficios cuantitativos: puntos, descuentos… beneficios cualitativos: privilegios, atenciones, comunicación…) adecuados al perfil de nuestros Clientes.

 Los buenos programas de fidelización para la conquista son los que además cuentan con un elevado grado de Satisfacción de sus clientes con el producto o servicio y con el programa.

Y estos clientes son los que “recomiendan” (de forma natural o inducida) el producto o servicio y el programa (como un todo) a sus amigos y conocidos produciendo la conquista con el arma más efectiva, ·el boca-oído”

Un cliente satisfecho lo dirá un promedio de 5 a 12 veces.

Un cliente insatisfecho de 12 a 22 veces.

Deja un comentario

El Catálogo de Incentivos. Mucho más que una selección de Regalos

 

Plantear un Catálogo de Regalos para la realización de un programa de recompensa parece una tarea sencilla de selección de premios.

Hacer de un Catálogo de Incentivos una herramienta verdaderamente eficaz requiere del estudio de los artículos y de las necesidades propias de cada acción para convertirlo en el motor que impulse ese programa.

La diferencia de un buen  Catálogo de Regalos reside en:

-          Calidad en los artículos: Ofreciendo productos de primeras marcas que aumentan el valor percibido y que además consiguen ser  hasta 3 veces más motivadoras.

-          Adaptabilidad: Estudiar las necesidades de cada programa y el presupuesto de cada cliente, para en cada caso “elaborar” la selección de regalos más adecuada.

-          Variedad: Ofrecer regalos de múltiples familias y dentro de un amplio abanico de puntos para que cada participante encuentre el suyo. Ese regalo que mejor se adapte a los gustos de cada participante teniendo en cuenta el perfil de cada programa.

-          Flexibilidad: Para poder no solo ofrecer una selección de regalos acorde al gusto o tipo de cliente y a las necesidades y presupuesto de cada acción. Sino capaz actualizarse de forma sencilla con nuevas referencias y novedades del mercado. Y que permita la realización de Selecciones Especiales de acuerdo a momentos puntuales del año; Verano, Vuelta al cole, Navidad…

 

Estos 4 fundamentos deben ir acompañados de la mejor gestión que garanticen cada uno de los pasos de todo el proceso.

-          Negociación con proveedores para conseguir precios competitivos.

-          Plataformas informáticas integradas desde las que el participante accede a su catálogo de regalos, hace el pedido de su premio y tiene acceso al estado del mismo.

-          Logística propia y completa que permita asegurar la perfecta recepción de los regalos.

Ir un paso más allá analizando los pedidos realizados por los participantes, estableciendo perfiles, rankings, gustos… es esencial para conquistar a los participantes con nuevas propuestas y selecciones.

El análisis de comportamientos junto con el estudio de las necesidades particulares de cada programa o cliente es la clave para realizar el mejor Catálogo de Incentivos.

 

 

Deja un comentario

¿Cómo se distribuyen los costes de los Programas de Fidelización dirigidos al Canal de Distribución?

foto_blog

La distribución de los costes de un programa de Fidelización para el Canal de Distribución es una discusión habitual (típica y tópica) dentro de las compañías ¿quién paga qué?

En base a nuestra experiencia desde 1986 y más de 200 programas, la respuesta depende del sector de actividad (consumo, industrial, servicios…), la organización de la compañía, la distribución de presupuestos, la relación entre los departamentos de Marketing y de Ventas…

Pero si analizamos los costes de los programas, habitualmente hay dos tipos de costes en los Programas de Fidelización dirigidos al Canal de Distribución:

  • Los costes fijos (diseño y puesta en marcha, la comunicación de lanzamiento, la comunicación de animación y mantenimiento del programa, la gestión del programa y el análisis de resultados y  comportamientos de los Clientes)
  • Los costes variables que están en función de la consecución de los objetivos; cuantitativos (normalmente es un % sobre las Ventas totales o de determinados productos, o por incremento de Ventas, penetración en nº de Clientes…) y/o cualitativos (nº de gamas de productos, calidad de servicio, colocación de PLV…). Estos costes se traducen en el coste de los incentivos: regalos, viajes, premios de reconocimiento

Como se distribuyen estos costes:

En muchos casos, todos los costes los asume el departamento de Marketing a través de su presupuesto (que es un presupuesto fijo) lo que provoca, que si el programa funciona bien y se consiguen buenos resultados, los costes variables aumenten, lógicamente, de forma proporcional a los resultados. El hecho de superar los objetivos provoca un aumento de los costes variables y a su vez, nerviosismo en los responsables de marketing que ven como se supera su presupuesto de Marketing por lo que, incomprensiblemente desde una visión global de compañía, tienden a “recortar” el programa. Mientras, el Departamento de Ventas, Comercial, Trade Marketing… aumenta sus resultados sin asumir ningún tipo de coste.

En otros muchos casos el planteamiento es más coherente; los costes fijos (puesta en marcha, comunicación, gestión y análisis) los asume el departamento de Marketing a través de su presupuesto fijo y los costes variables ligados a los resultados los asume Ventas, Comercial, Trade Marketing… en forma de un % sobre las Ventas. Es decir se añade un concepto más a los costes de ventas (descuentos por volumen, acuerdos, promociones, rapeles…) de forma que si se vende más (variable) se asume el correspondiente  coste de consecución de las ventas (variable)

Deja un comentario

Nuevo Catálogo de Incentivos PSM 2013

img_portada_cat_psm_2013

Os presentamos  la edición Nº 27 del Catálogo de Incentivos de PSM, el verdadero motor de los programas e interés de los participantes.

En esta nueva edición hemos seleccionado más de 600 atractivos artículos de distintas categorías, para que cada cliente  encuentre su incentivo perfecto; para él, ella, la pareja, los hijos, el hogar….

- Fideliza / motiva hasta 3 veces más. Solo incorpora referencias de primeras marcas.

- Diseñado para ser adaptado y personalizado ajustándose a las necesidades de cada programa y target.

- Integrado en nuestras plataformas informáticas de gestión integral para ofrecer el mejor y más completo servicio de gestión.

img_lamejorherramienta

Porque hemos realizado más de 500 programas en nuestros más de 25 años de experiencia

  1. Solicita un ejemplar
  2. Cuéntanos tus objetivos, experiencias y cómo es tu target
  3. Desarrollaremos el Programa de Marketing Relacional que mejor se adapte a tus necesidades

Si lo deseas puedes consultar también la versión Online del Catálogo.

Integrado en la plataforma de gestión de los programas que utilizamos,  y que nos permite además agilizar la puesta en marcha y la gestión de los Programas de Fidelización y Motivación que incluyen incentivos.

Deja un comentario

Los K-points de un programa de Fidelización de Clientes

Los programas de Fidelización van dirigidos, según el estudio Loyalty Monitor, nuestra experiencia nacional e internacional, a entre el 10% – 25% de los Clientes (heavy users + top médium users) según el ABC de Clientes de la compañía, el sector o industria.

Queremos fidelizar a los Clientes hoy, el mes que viene y el año que viene por lo que el programa tiene que estar diseñado y cumplir una serie de características para que el programa funcione, estos son

K_points

Las Fases:

1 – Concept Definition: es fundamental hacer un buen diseño del programa a corto, medio y largo plazo y  en base a la experiencia en el lanzamiento, gestión y análisis de muchos programas de Fidelización; saber lo que funciona y lo que no funciona (el “papel lo aguanta todo”)

Hemos visto muchos programas que “han copiado” los programas de la competencia, incluso los errores o programas “sin contenido”, sin vínculos racionales y emocionales fuertes

2 – Set Up: una vez definido el programa hay que desarrollar cada una de sus partes: la comunicación (creatividad, medios, frecuencia…) , los incentivos (vínculos racionales), el trato especial – privilegios por clusters (vínculos emocionales), la animación del programa, los medios informáticos y administrativos, el CAC – Centro de Atención al Cliente, los indicadores (tasa de actividad, tasa de redención…), interacción y gestión de las RRSS

3 – Lanzamiento y gestión continuada del programa: es necesario un equipo multidisciplinar y experimentado para gestionar el programa de forma puntual, exacta, eficaz… no nos olvidemos que estamos gestionando el activo más importante de la Compañía; LOS CLIENTES

Deja un comentario

¿Qué hay detrás de un Programa de Fidelización?

Equipo fidelizacion

Un Programa de Fidelización se puede plantear desde objetivos y situaciones muy diferentes. Puede ser un planteamiento nuevo, una forma de englobar las promociones del año, para fomentar ventas de un canal, etc. Igual que también se puede dirigir a un público más o menos definido.

Pero al final, detrás de estos programas siempre están las personas. Las que participan y las que, como nosotros, los gestionan.

El equipo de trabajo para afrontar estos proyectos es multidisciplinar y abarca las siguientes áreas:

-      Cuentas; estrategia – definición del programa, puesta en marcha y relación con el cliente y la coordinación del proyecto y los diferentes servicios de la Agencia

-      Creatividad; realización de los elementos de comunicación, soportes, impactos, frecuencia …

-      Comunicación, que da apoyo a las acciones del programa como ya contamos en un post anterior.

-      Informática, con sus diferentes perfiles que permiten la integración de los sistemas con nuestra plataforma de gestión.

-      Customer Intelligence, para realizar el análisis del comportamiento de los participantes y poder realizar clusters con los que luego trabajar acciones mejor dirigidas.

-      Compras. Se encarga de la selección de incentivos más adecuada en cada proyecto y de su gestión.

-      Logística, para asegurarnos de que el incentivo llega correctamente a los participantes y así poder cerrar el círculo.

Creemos que es un enfoque que tiene en cuenta todas las tareas que hay que implementar a la hora de realizar un proyecto de Fidelización.

Y vosotros, ¿cómo enfocáis este tipo de proyectos?

Deja un comentario